Crisis Management , AD& PR Lab ,Simulation Crisis

Ομάδα 3D :

Ιωάννα Κατσιφαράκη info : twitter account : @ioanna_kats , LinkedIn profile http://gr.linkedin.com/pub/ioanna-katsifaraki/33/546/111

Κατερίνα Πλατή info : twitter account : @katerinaplati, LinkedIn profile http://gr.linkedin.com/pub/katerina-plati/42/392/34b

Μάρθα Σταφυλάκη info : twitter account @mar_staf, Linkedin profile http://gr.linkedin.com/in/marthastafylaki,

Κουρούσια Μαρία info: markour89@gmail.com

Δοκιμάκη Ελένη: info: e.dokimaki@yahoo.gr

Η Τελική Παρουσίαση στην Αγγλική Γλώσσα : http://www.slideshare.net/marthastaf/crisis-management-13472874

Α)Σενάριο- Case :

Αντιπροσωπεία του ΔΝΤ (Διεθνούς Νομισματικού Ταμείου) διαμένει για ένα διάστημα στο ξενοδοχείο HOTELI της Αθήνας, πραγματοποιώντας συζητήσεις με κυβερνητικούς παράγοντες. Η αντιπροσωπεία λόγω του μεγάλου φόρτου εργασίας, περνά όλες τις ώρες της μεταξύ υπουργείων και ξενοδοχείου.Το catering του ξενοδοχείου έχει αναλάβει η εταιρία FOOD CATERING, η δεύτερη μεγαλύτερη της Ελλάδας στο χώρο του catering, μετά από διαγωνισμό.

ΤΡΙΤΗ 5 ΙΟΥΝΙΟΥ 2012, 9.30 π.μ

Λαμβάνουμε τηλεφώνημα από την κυρία Helen Klaus, γενική απεσταλμένη του ΔΝΤ μέλος της αντιπροσωπείας που βρίσκεται στην Ελλάδα και μας ενημερώνει ότι ο επικεφαλής της αντιπροσωπείας του ΔΝΤ κ. Paul Binder είναι άρρωστος με ναυτίες, στομαχικές διαταραχές και υψηλό πυρετό από χθες το βράδυ.Επίσης μας ενημερώνει ότι ο γιατρός του ξενοδοχείου HOTELI, όπου διαμένει η αντιπροσωπεία του ΔΝΤ, ο οποίος εξέτασε τους ασθενείς πιστεύει ότι πρόκειται για τροφική δηλητηρίαση. Πραγματοποιούνται εξετάσεις για να εξακριβωθεί η φύση της ασθένειας, τα αποτελέσματα όμως δεν πρόκειται να βγουν νωρίτερα από αύριο.

Φαίνεται ότι η αντιπροσωπεία χθες το βράδυ, γύρω στις 8 μ.μ, δείπνησε στο εστιατόριο του ξενοδοχείου. Η κα Μαρία Παπαδοπούλου, γενική διευθύντρια του ξενοδοχείου HOTELI βρίσκεται σε επαφή με την εταιρία Food Catering, η οποία τροφοδοτεί και διαχειρίζεται τα εστιατόρια του ξενοδοχείου και της έχει ήδη ζητήσει να διεξάγει έρευνα, αν υπάρχει περίπτωση η δηλητηρίαση να προήλθε από το φαγητό του εστιατορίου.

Β) ΡΟΛΟΣ :                                                        

Η ομάδα μας είχε αναλάβει τον ρόλο του Υπουργείου Οικονομικών. Στις 5 Ιουνίου ενημερωθήκαμε ότι ένα μέλος του ΔΝΤ στην Ελλάδα αρρώστησε βαριά. Αφού λοιπόν επικοινωνήσαμε  με το ξενοδοχείο Hoteli, στο οποίο διέμεναν τα μέλη της επιτροπής και λάβαμε τις απαραίτητες πληροφορίες. Επικοινωνήσαμε με τον θεράποντα ιατρό του επικεφαλής ο οποίος πίστευε πως επρόκειτο για τροφική δηλητηρίαση. Ενημερώσαμε τους δημοσιογράφους και απαντήσαμε σε όλες τις ερωτήσεις τους, χωρίς να αποκρύψουμε πληροφορίες. Την πρώτη ημέρα αποφασίσαμε πως δεν θα έπρεπε να προβούμε σε βιαστικές κινήσεις και έτσι αναμέναμε τα επίσημα αποτελέσματα της εξέτασης για να δώσουμε σωστές πληροφορίες.

Στις 6 Ιουνίου δεύτερο μέλος της επιτροπής παρουσιάζει τα ίδια συμπτώματα. Επικοινωνούμε λοιπόν για πρώτη φορά με την εταιρεία “food Catering” για να ζητήσουμε να μας στείλουν άμεσα όλα τα απαραίτητα έγγραφα ISO και όλες τις πιστοποιήσεις ποιότητας, καθώς και τα ονόματα των υπεύθυνων της εταιρείας.

Παράλληλα τους ενημερώσαμε πως έχουμε συστήσει μια επιτροπή η οποία θα επισκεφτεί τις εγκαταστάσεις τους για να ερευνήσει την διαδικασία παρασκευής και διανομής των τροφίμων, καθώς και να διαπιστωθεί η τήρηση υγιεινής της εγκατάστασης.

 Επόμενο βήμα μας, ήταν να η αποστολή Δελτίου Τύπου, με σκοπό να τους ενημερώσουμε για τις ενέργειές μας, ενώ ακόμα απαντήσαμε τηλεφωνικά σε δημοσιογράφους που έχουν αρχίσει να γίνονται καχύποπτοι σχετικά με το θέμα. Τέλος, θεωρήσαμε πρέπον να στείλουμε μια επιστολή στα μέλη του ΔΝΤ και τον επικεφαλής, για να τους ευχηθούμε καλή ανάρρωση, ως ένδειξη καλής θέλησης και συμπαράστασης.

Στις 7 Ιουνίου, λάβαμε όλες τις πληροφορίες από το Catering και αμέσως επικοινωνήσαμε με τους δημοσιογράφους.

Στις 8 Ιουνίου, λάβαμε τα επίσημα αποτελέσματα των ιατρικών εξετάσεων(ΕΦΕΤ, Χημείο του Κράτους).Παράλληλα ενημερωθήκαμε για την κατάσταση της υγείας των μελών του ΔΝΤ, η οποία έδειχνε βελτίωση. Έτσι στείλαμε  ένα καινούργιο Δελτίο Τύπου, για να ενημερώσουμε για τα νέα δεδομένα της κατάστασης και να διαψεύσουμε κατηγορηματικά τις φήμες που ήθελαν τα δύο περιστατικά αυτά να συνδέονται με  τρομοκρατική επίθεση. Ακόμα η Υπουργός Οικονομικών (Μάρθα Σταφυλάκη) προχωράει σε ένα press statement στα ΜΜΕ.

 Με καθησυχαστικό ύφος ενημερώνει για τελευταίες πληροφορίες και διαψεύδει κατηγορηματικά το γεγονός της τρομοκρατικής επίθεσης. Το Υπουργείο Οικονομικών απάντησε σε όλες τις ερωτήσεις των δημοσιογράφων, έχοντας επίγνωση της θέσης του και των γεγονότων. Καταστήσαμε σαφές πως οι δικαιοδοσίες του Υπουργείου δεν έχουν απόλυτη σχέση με το ανυπόστατο περιστατικό. Αναφέραμε ξεκάθαρα πως το Υπουργείο Οικονομικών βρισκόταν σε διαρκή συνεννόηση με τις Αρμόδιες Υπηρεσίες (Αστυνομία, ΕΚΑΜ). Όσες πληροφορίες είχαμε τις επιβεβαιώναμε αμέσως με τις Υπηρεσίες αυτές.

Γενικά, η αντιμετώπιση της κρίσης από μέρους μας δεν ήταν μια εύκολη υπόθεση, ο ρόλος μας ήταν διπλός, αφού έπρεπε να διεξάγουμε έρευνες αλλά και να ενημερώνουμε τους δημοσιογράφους κρατώντας τις ισορροπίες, για να μην πυροδοτήσουμε περεταίρω εντάσεις. Προσπαθήσαμε να ήμαστε διακριτικοί και να μην ξεπερνάμε τα όρια τα οποία είχαμε σαν Υπουργείο Οικονομικών. Πιστεύουμε όμως ότι διαχειριστήκαμε την κατάσταση στο σύνολό της επαρκώς ώστε να ηρεμίσουμε τα πνεύματα, κυρίως των δημοσιογράφων, αλλά και ολόκληρης της κοινωνίας.

Β)

Το συγκεκριμένο μάθημα «Διαχείριση Κρίσεων» επρόκειτο για ένα μάθημα που μπορεί να κατανοηθεί εις βάθος μόνο εάν τεθεί σε εφαρμογή, όπως ακριβώς συνέβη. Ήταν μια ευκαιρία για εμάς να συνειδητοποιήσουμε τι σημαίνει «κρίση» και «διαχείριση Κρίσεων», γεγονός καθόλου εύκολο να αντιμετωπιστεί με επιτυχία καθώς απαιτείται ψυχραιμία, γνώση επί των θεμάτων και ευγένεια. Αυτό που παρατηρήθηκε από όλα τα μέλη της ομάδας είναι ότι χρειαζόταν ομαδικό πνεύμα προκειμένου η λύση στο θέμα της κρίσης μας να είναι άμεση και αποτελεσματική. Οι κινήσεις και οι σκέψεις μας γίνονταν όχι μόνο συντονισμένα αλλά και γρήγορα. Μπορεί όλο αυτό το «σκηνικό» να προκαλεί άγχος αλλά δεν παύει να είναι εξαιρετικά ενδιαφέρον καθώς συνειδητοποιήσαμε δυνατότητες μας που δεν γνωρίζαμε, όπως για παράδειγμα, ο συνδυασμός πολλών πραγμάτων και ικανοτήτων  με στόχο πάντα την επίλυση και καλύτερη αντιμετώπιση της κρίσης.

Επιπροσθέτως, σ’ αυτό το σημείο πρέπει να αναφερθεί πως η πιο σημαντική και έντονη ψυχολογικά στιγμή  ήταν εκείνη του debate, όπου ουσιαστικά καλούμασταν να απαντήσουμε γρήγορα, εύστροφα και  κατανοητά σε όλες τις ερωτήσεις των δημοσιογράφων μπροστά σε κάμερες, γεγονός που πιέζει περισσότερο τους ομιλητές να προσέχουν κατά την διάρκεια των απαντήσεων τους. Το debate επρόκειτο για μια ευκαιρία που δεν θα έπρεπε να μείνει ανεκμετάλλευτη γιατί ήδη τα παιδιά που μίλησαν, αλλά και φυσικά η ομάδα που τους στήριζε και παρακολουθούσε το debate, σε μία παρόμοια συζήτηση θα μπορούν να ανταπεξέλθουν ακόμα καλύτερα.

 Ήταν μια άσκηση ψυχραιμίας και σωστής τοποθέτησης του θέματος από όλα τα μέλη του debate. Οι δημοσιογράφοι «έπαιξαν» σωστά τον ρόλο τους ουσιαστικά «στριμώχνοντας» εμάς, το Υπουργείο Οικονομικών, και πιέζοντας μας να απαντήσουμε σε ερωτήσεις που θα μπορούσαν να μας κάνουν να νιώσουμε αμήχανα και να δυσκολευτούμε να απαντήσουμε. Όμως, με στρατηγική και σκέψη πριν τις απαντήσεις μπορέσαμε να ανταπεξέλθουμε και να απαντήσουμε επακριβώς.

Εν κατακλείδι, μια τέτοια εμπειρία δεν θα μπορούσε παρά μόνο να μας ωφελήσει και να μας βοηθήσει στην επαγγελματική μας σταδιοδρομία. Όσο πιο πρακτικά και διαδραστικά γίνονται τα μαθήματα του Πανεπιστημίου, τόσο καλύτερο για εμάς να εξασκηθούμε. Ο κλάδος που έχουμε επιλέξει να ακολουθήσουμε απαιτεί επικοινωνιακές δυνατότητες και ευελιξία, γεγονός που με το συγκεκριμένο μάθημα μπορέσαμε να αναπτύξουμε περισσότερο.

Γ) Φωτογραφίες από την ημέρα της παρουσίασης :