Crisis Management & Responsibility

Crisis Management, AD & PR Lab, Simulation Crisis /A2

Ομάδα: 5ΜΟΡΦΕΣ

Γεωργία Δημάκη

Ειρήνη Ζησιμάτου

Καλλιόπη Κούτλα

Ναταλία Λυμπεροπούλου

Νικολέτα Παναγιώτου

Slideshare presentation: http://www.slideshare.net/IreneZissimatou/crisis-management-presenation

A. Δεδομένα

Αντιπροσωπεία του ΔΝΤ (Διεθνούς Νομισματικού Ταμείου) διαμένει για ένα διάστημα στο ξενοδοχείο HOTELI της Αθήνας, πραγματοποιώντας συζητήσεις με κυβερνητικούς παράγοντες. Η αντιπροσωπεία λόγω του μεγάλου φόρτου εργασίας, περνά όλες τις ώρες της μεταξύ υπουργείων και ξενοδοχείου.

Το catering του ξενοδοχείου έχει αναλάβει η εταιρία FOOD CATERING, η δεύτερη μεγαλύτερη της Ελλάδας στο χώρο του catering, μετά από διαγωνισμό.

ΤΡΙΤΗ 5 ΙΟΥΝΙΟΥ 2012, 9.30 π.μ

Λαμβάνετε τηλεφώνημα από την κυρία Helen Klaus, γενική απεσταλμένη του ΔΝΤ μέλος της αντιπροσωπείας που βρίσκεται στην Ελλάδα και σας ενημερώνει ότι ο επικεφαλής της αντιπροσωπείας του ΔΝΤ κ. Paul Binder είναι άρρωστος με ναυτίες, στομαχικές διαταραχές και υψηλό πυρετό από χθες το βράδυ.

Επίσης σας ενημερώνει ότι ο γιατρός του ξενοδοχείου HOTELI, όπου διαμένει η αντιπροσωπεία του ΔΝΤ, ο οποίος εξέτασε τους ασθενείς πιστεύει ότι πρόκειται για τροφική δηλητηρίαση. Πραγματοποιούνται εξετάσεις για να εξακριβωθεί η φύση της ασθένειας, τα αποτελέσματα όμως δεν πρόκειται να βγουν νωρίτερα από αύριο.

Φαίνεται ότι η αντιπροσωπεία χθες το βράδυ, γύρω στις 8 μ.μ, δείπνησε στο εστιατόριο του ξενοδοχείου.

Η κα Μαρία Παπαδοπούλου, γενική διευθύντρια του ξενοδοχείου HOTELI βρίσκεται σε επαφή με την εταιρία Food Catering, η οποία τροφοδοτεί και διαχειρίζεται τα εστιατόρια του ξενοδοχείου και της έχει ήδη ζητήσει να διεξάγει έρευνα, αν υπάρχει περίπτωση η δηλητηρίαση να προήλθε από το φαγητό του εστιατορίου.

Τετάρτη 6 Ιουνίου 2012, 15.00

Έχετε ενημερωθεί ότι ένα ακόμα μέλος της αντιπροσωπείας παρουσιάζει συμπτώματα στομαχικών διαταραχών. Αποφασίζετε να επικοινωνήσετε απευθείας με την εταιρία.

Σε αυστηρό ύφος, ζητάτε να επισπεύσουν την έρευνα στο εστιατόριο και να σας προσκομίσουν τα αποτελέσματα εντός 24 ωρών.

Τους κάνετε σαφές ότι η ηγεσία του υπουργείου Οικονομικών έχει θορυβηθεί και τους πιέζετε για διαλεύκανση της κατάστασης άμεσα. Λέτε ότι πλήττεται το κύρος της χώρας μας στο εξωτερικό και η αντιπροσωπεία δεν μπορεί να κάνει τη δουλειά της.

Η πίεση από τα ΜΜΕ είναι πολύ έντονη σε εσάς. Δέχεστε πολλά τηλεφωνήματα από ΜΜΕ.

Β. Ρόλος

Ο ρόλος που ανέλαβε η δική μας ομάδα ήταν αυτός του Υπουργείου Οικονομικών, ένας ρόλος δύσκολος και απαιτητικός καθώς , βάσει των δεδομένων, εμείς ήμασταν οι υπεύθυνοι για την παραμονή του επιτελείου του Διεθνούς Νομισματικού Ταμείου.

Από την πρώτη στιγμή που εμφανίστηκε το special situation, η ασθένεια δηλαδή ενός από τα μέλη της αντιπροσωπείας κινηθήκαμε γρήγορα για να καλύψουμε κάθε πτυχή του γεγονότος αυτού. Την πρώτη μέρα λοιπόν, στις 5 Ιουνίου 2012, μετά την εμφάνιση του πρώτου κρούσματος, αγνώστου μέχρι τότε αιτίας, ως Υπουργείο Οικονομικών, στείλαμε, κστόπιν ερωτήσεων των ΜΜΕ, επίσημο δελτίο Τύπου στα ΜΜΕ με σκοπό να ενημερώσουμε για τις πρώτες ενέργειές μας σχετικά με τη κρίση που υποχρεούμαστε, όπως σε κάθε ανάλογη περίπτωση, να αντιμετωπίσουμε. Το δελτίο τύπου αφορούσε την αδιαμφισβήτητη εντελεχής έρευνα που είχαμε ξεκινήσει με την συνεργασία του Υπουργείου Υγείας και του Γενικού Χημείου του Κρατους.

Εφόσον το Υπουργείο Οικονομικών είχε λάβει επιστολή από την εταιρία Food Catering, προέβη σε ανταπάντηση την Τετάρτη 6 Ιουνίου, θέτοντας διευκρινιστικές ερωτήσεις και ενημερώνοντας την εταιρεία σχετικά με τις ενέργειες του. Συγκεκριμένα, το Υπουργείο Οικονομικών ενημέρωσε την εταιρεία, για την προώθηση των δεδομένων στο Υπουργείο Υγείας καθώς επίςης και στο Χημείο του Κράτους για την διεξαγωγή του απαραιτήτου ελέγχου. Ακόμα, ζητήθηκε, από την Food Catering να διαβεβαιώσει την διατήρηση δείγματος του γεύματος το οποίο καταναλώθηκε από τον κύριο Paul Binder, ώστε να συνεχίσουν ομαλά οι διαδικασίες των ερευνών.

Λόγω των ραγδαίων εξελίξεων των γεγονότων, το Υπουργείο Οικονομικών έστειλε και μία δεύτερη επιστολή στην Food Catering. Το Υπουργείο έκανε σαφές, ότι υπάρχει επιτακτική ανάγκη ενημέρωσης εντός 24ώρου, για τα αποτελέσματα της έρευνας, που διεξήχθη από την ίδια την εταιρεία. Επιπλέον, έκρινε απαραίτητη την προσκόμιση λίστας των υπαλλήλων των εταιρειών Food Catering και Columbia καθώς επίσης και τις συστατικές επιστολές πρόσληψης τους.

Παράλληλα, το Υπουργείο Οικονομικών απέστειλε επίσημο δελτίο τύπου αναφέροντας, όλα τα δεδομένα επικοινωνίας του με την Food Catering καθώς επίσης και ότι η επιλογή της τελευταίας, πραγματοποιήθηκε μέσω κρατικού διαγωνισμού. Ακόμα, το Υπουργείο δήλωσε ότι βρίσκεται σε συνεχή επικοινωνία τόσο με τους θεράποντες γιατρούς όσο και με την αντιπροσωπεία του Δ.Ν.Τ, σχετικά με την κατάσταση των ασθενών. Τέλος, αιτήθηκε στην εταιρεία FOOD CATERING να ολοκληρώσει άμεσα την δική της αξιολόγηση και να ενημερώσει τα αρμόδια υπουργεία σχετικά με τα ευρήματά της.

Την Πέμπτη 7 Ιουνίου, η πρώτη μας ενέργεια ήταν ν'αποστείλουμε την πρώτη διευκρινιστική επιστολή στον Κο Τσιγκριμάνη, εκπρόσωπο των ΜΜΕ. Μέσω της επιστολής αυτής, απαντήσαμε σε κάποιες επιπρόσθετες ερωτήσεις προς διευκόλυνση των δημοσιογράφων.

Πιο συγεκριμένα, παραθέσαμε στοιχεία για τον τρόπο με τον οποίο διεξήχθη ο διαγωνισμός, ενημερώσαμε τα ΜΜΕ αλλά και για την ύπαρξη συνεχούς επικοινωνίας μεταξύ του Υπουργείου Οικονομικών και της Food Catering. Ακόμη, επιβεβαιώσαμε την επιβολή κυρώσεων, σύμφωνα με το νόμο, στην περίπτωση που θα είχαν διαπιστωθεί ευθύνες για την ασθένεια του Κου Paul Binder αλλά και την υπάρχουσα επικοινωνία του Υπουργείου Οικονομικών με τον ασθενή και το Δ.Ν.Τ.

Η επόμενη επιστολή από πλευράς μας ήταν η απαντητική επίστολη στην εταιρία Food Catering προκειμένου να ενημερώσουμε για την επικοινωνία του Υπουργείου Οικονομικών με αρμόδιους φορείς ΄λωστε να ελεγχθούν οι κάμερες του ξενοδοχείου, ενώ, παράλληλα επισημάναμε βασικ'ες παραλείψεις της Food Catering οι οποίες καθυστερούσαν τη διαδικασία των ερευνών μας. Επιπλέον, παρακαλέσαμε τη Food Catering(για δεύτερη φορά) να επισπεύσει την έκδοση των αποτελεσμάτων του ελέγχου.

Η τελευταία επιστολή της Πέμπτης ήταν η δεύτερη διευκρινιστική επιστολή στον εκπρόσωπο των ΜΜΕ, Κο Τσιγκριμάνη με την οποία πληροφορήσαμε τους δημοσιογράφους ότι σε σύντομο χρονικό διάστημα θα υπάρξει επίσημο ιατρικό ανακοινωθέν σχετικά με την κατάσταση της υγείας των δύο ασθενών και, τέλος, τους παραπέμψαμε στην Food Catering για τη λίστα με τα στοιχεία των υπαλλήλων.

Τέλος, την Παρασκευή 8 Ιουνίου κληθήκαμε να δώσουμε μια σειρά απαντήσεις στις συνεχείς και πιεστικές ερωτήσεις των ΜΜΕ. Αρχικά λοιπόν παρουσιάσαμε το επίσημο ιατρικό ανακοινωθέν του θεράποντα και επιβλέποντα ιατρού στο οποίο αναφέρονταν τα επίσημα στοιχεία των δύο ασθενών, Paul Binder και Johan Cloum, η ώρα προσέλευσής τους στο νοσοκομείο καθώς και ανάλυση των συμπτωμάτων τους. Παράλληλα, ανακοινώθηκε και το ιατρικό πόρισμα συμφωνα με το οποίο οι ασθενείς είχαν μολυνθεί από το κολοβακτηρίδιο E. Coli ενώ δόθηκε και η τότε κατάσταση των ασθενών όπου ο μεν Paul Binder έδειχνε σημάδια ανάρρωσης ενώ ο δε Johan Cloum ανταποκρινόταν θετικά στην φαρμακευτική αγωγή.

Την ίδια μέρα, με δελτίου τύπου, ενημερώσαμε τα ΜΜΕ για τους συνεχείς ελέγχους μας από την πρώτη στιγμή εμφάνισης των συμπτωμάτων των ασθενών, για την αιτία της νοσηλείας των ασθενών καθώς και ότι οι οικογένειες των νοσούντων κατέφτασαν στην Ελλάδα με τα έξοδα πλήρως καλυμμένα από το Υπουργείο Οικονομικών.

Παράλληλα, η εκπρόσωπος τύπου του Υπουργείου Οικονομικών, σε τηλεφωνική της επικοινωνία με δημοσιογράφο του ΣΚΑΪ, έδωσε απαντήσεις σχετικά με φημολογούμενη τρομοκρατική ενέργεια εναντίον των μελών του Δ.Ν.Τ. διαβεβαιώνοντας πως η φύλαξη της αντιπροσωπείας αποτελο

ύνταν από άτομα επιλεγμένα από τους ίδιους ενώ το ξενοδοχείο διαμονής τους καθώς και η μεταφορά τους στην Αθήνα είχε δοθεί και στον έλεγχο της Ελληνικής Αστυνομίας.

Κλείνοντας, η τελευταία ενέργεια που πραγματοποιήσαμε ήταν να στείλουμε απαντητική επιστολή στην εταιρία Food Catering, όπου και επιβεβαιώσαμε τα δεδομένα του Δελτίου Τύπου της μέρας αυτής καθώς και επιστήσαμε την προσοχή τους στον τρόπο και στο περιεχόμενο των δηλώσεων τόσο αυτών όσο και των δικών μας, προκειμένου να μην διαιωνιστεί η φημολογία στα ΜΜΕ.

Γ. Εμπειρίες

“ "Διαχείριση κρίσεων" κυριολεκτικά. Όχι μόνο του case study, αλλά και διαπροσωπικών κρίσεων που παρουσιάστηκαν κατά τη διάρκεια της εβδομάδας που διεξήχθη η άσκηση προσομοίωσης, καθώς και επαγγελματικών. Παράλληλα με τη διεξαγωγή του συγκεκριμένου εργαστηρίου εργαζόμουν σε εταιρεία που λειτουργεί απαιτητικά και με πολύ γρήγορους ρυθμούς, συνεπώς ήταν ιδιαίτερα σημαντικό να μπορέσω από την πρώτη κιόλας στιγμή να ισορροπήσω ανάμεσα σε "δουλειά - εργασία - προσωπική ζωή" και να αποδώσωμε τον καλύτερο δυνατό τρόπο. Σε αυτό βοήθησε όλη η ομάδα. Μάθαμε να συν-εργαζόμαστε γρήγορα και αποτελεσματικά, να μοιράζουμε χρόνο και αρμοδιότητες και να αναπτύσσουμε δεξιότητες χρήσιμες για την επαγγελματική μας πορεία. Συγγραφή δελτίων τύπου, σωστή παρουσία μπροστά στις κάμερες, εξάσκηση σε public speech, media training και η λίστα συνεχίζεται. Τέλος, η επιτυχημένη διαχείριση έντονων συναισθημάτων , όπως άγχος και θυμός, με έκανε πιο δυνατή ως άνθρωπο και συνειδητοποίησα πως είμαι ικανή για πιο πολλά πράγματα, τα οποία δεν πίστευα ποτέ ότι θα μπορούσα να διαχειριστώ.”

Νικολέτα Παναγιώτου

“Με την συμμετοχή μου σε αυτή την αναπαράσταση κρίση στη χώρα μας, και ιδιαίτερα ως μέλος του Υπουργείου Οικονομικών, υιοθέτησα ρεαλιστικά το ρόλο μου και πιστεύοντας οτι συνέβαινε στην πραγματικότητα, έπρεπε να την αντιμετωπίσω. Ωστόσο, μετάνιωσα για κάποιες εκρήξεις θυμού μου, ιδιαίτερα σε επικοινωνία μας με τα ΜΜΕ, αλλά όχι για τη συμμετοχή μου στην εργασία. Τέλος, παρά το γεγονός οτι στα πρώτα μαθήματα είχα ενθουσιαστεί με το ρόλο του διαχειριστή κρίσεων, κατά τη διάρκεια της αναπαράστασης συνειδητοποίησα οτι δε θα μπορούσα να αντεπεξέλθω σε ανάλογη περίπτωση στη σφαίρα της πραγματικότητας, εξαίτιας του άγχους και της ψυχραιμίας που απαιτείται, στοιχείο που εκλείπει απο το χαρακτήρα μου.”

Ναταλία Λυμπεροπούλου

“ Φέτος παρακολούθησα το εργαστήριο Διαχείρισης Κρίσεων και ομολογώ να πω πως ήταν μια πρωτόγνωρη και πρωτότυπη εμπειρία. Στα εργαστήρια της κατεύθυνσής μου, Διαφήμιση και Δημόσιες Σχέσεις, εκλάμβανα τις τελικές εργασίες μας ως “προσομοιοτικές”. Καμία όμως δεν ήταν σαν του εργαστηρίου αυτού. Οι real time situations, η συνεχής και αδιάκοπη επικοινωνία μου με όλα τα μέλη του εργαστηρίου, το άγχος, τα νεύρα με έκαναν να μπω στην «καρδιά του ρόλου» μου. Η άσκηση αυτή, πέρα από το γεγονός ότι δοκίμασε την συνοχή και την λειτουργικότητα της ομάδας μου, δοκίμασε και εμένα σαν προσωπικότητα. Γενικότερα είμαι εκρηκτικό άτομο και ένα πράγμα που έμαθα και δούλεψα πάνω σε αυτό κατά την διάρκεια της εργασίας αυτής ήταν να μπορέσω να διατηρώ την ψυχραιμία μου ακόμα και σε καταστάσεις πίεσης. Πιστεύω πως το μάθημα αυτό, πέρα από τα τυπικά εχέγγυα της δουλειάς, μου προσέφερε γνώσεις για τον εαυτό μου και με βοήθησε να κατανοήσω πράγματα που θα πρέπει να εφαρμόσω στην μελλοντική μου επαγγελματική πορεία.”

Ειρήνη Ζησιμάτου

“ Το μάθημα για εμένα αποτέλεσε μια σημαντική, και συνάμα, ενδιαφέρουσα εμπειρία καθώς είχαμε την ευκαιρία να έρθουμε αντιμέτωποι με απρόσμενες καταστάσεις και να λάβουμε τις κατάλληλες αποφάσεις μέσα σε μικρό χρονικό περιθωριο. Έτσι, πιστεύω πως ήρθαμε σε επαφή με πραγματικές συνθήκες εργασίας όπου κάποιες φορές θα πρέπει να λειτουργήσουμε υπό το καθεστώς οποιασδήποτε μορφής πίεσης και να αντεπεξέλθουμε με τον καλύτερο δυνατό τρόπο. Συνεπώς, θεωρώ ότι η εμπειρία αυτή ήταν ό,τι καλύτερο αφού ήμασταν εμείς οι δρώντες και δεν αρκεστήκαμε απλά στη θεωρητική προσέγγιση των καταστάσεων.”

Γεωργία Δημάκη

“ Η διαδικασία του debate μου έδωσε την ευκαιρία να βιώσω στην πράξη την διαχείριση μια έκτακτης κατάστασης και να βάλω σε εφαρμογή όλες τις γνώσει τις οποίες έλαβα κατά την διάρκεια του εξαμήνου. Η μεγαλύτερη πρόκληση για μένα στο συγκεκριμένο project, βασιζόταν στο κατά πόσο θα μπορούσα να αντεπεξέλθω στις συγκεκριμένες καταστάσεις πιέσης, όντας ένα πολύ αγχώδες άτομο. Τελικά, με την βοήθεια της αρμονικής ομαδικής συνεργασίας, κατόρθωσα να ξεπεράσω τους φόβους μου και να βοηθήσω στην εκπόνηση των εργασιών του Υπουργείου Οικονομικών.”

Καλλιόπη Κούτλα

Δ. Φωτογραφίες